从顾客的角度质疑常识_面对顾客的质疑

文章目录：

• 1、如何正确理解顾客异议
• 2、如何面对顾客的质疑
• 3、处理顾客异议的原则有哪些？
• 4、如何站在顾客的角度想问题？

如何正确理解顾客异议

顾客异议，是推销人员在推销过程中必然要面对的现象，在推销进入推销洽谈之后，顾客会针对产品、价格、服务、时间等各种问题提出不同的或者是完全反对的意见。顾客异议处理这个阶段对于推销人员来说非常关键，顾客异议处理是否得当往往是成交是否能成功的指向标。

在实际的推销活动中，推销人员往往惧怕顾客提出异议，认为顾客越好说话越好。但是，往往事与愿违，由于顾客异议处理不当而“跑单”的案例比比皆是。正视顾客异议是处理顾客异议的第一步，推销员首先要有这样的思路：第一，顾客提出异议是很正常的；第二，顾客异议是具有两面性的，它可能是成交的障碍。如果顾客没有获得他们认为的满意答复会拒绝购买。同时，顾客提出异议也为交易的成功提供了机会，推销人员如果能恰当解决顾客提出的问题，推销成交的成功率就会提高。

如何面对顾客的质疑

【案例引疑】江西九江市胡先生：我十分信任目前所代理的品牌，在面对顾客产品质量和使用寿命的问题时，我总是满怀信心并耐心地给予解答，但总是会遇到一些对这些答案半信半疑的顾客，这让我十分苦恼。于是总反省自己是不是哪个方面介绍的不到位，还是出于什么别的原因，让顾客对我的介绍产生了质疑？在实际经营中，我又该如何运用营销技巧来赢取顾客的信任？ 【专项议疑】应该说，在门店营业中胡先生所说的情况非常普遍，从门店研究课题分类上来说，这属于与顾客的沟通技术问题。现在，让我们来分析一下顾客为什么会产生质疑？面对顾客时，单纯的语言交流往往显得十分苍白，缺乏一定沟通技术的语言更是如此，甚至还会起到反作用。而在现有门店营业人员（包括老板）中，九成以上的人员都缺乏足够的语言沟通艺术，往往只是从自己理解的角度出发，自己认为该怎么说就怎么说，至于顾客对此是怎么想、怎么看的，却少有研究。1.店老板（包括营业员）与顾客的关系是存在一定对立性的，店老板为了利润而卖货，顾客则为了需求而买货。一旦这两者出现不一致，便会导致对立。所以，顾客往往会下意识地怀疑老板说出来的话。通俗地说，也就是不管老板说些什么，顾客总会习惯性地反对或表示质疑。2.店老板多少具备一点专业知识，对产品的工艺和质量多少有些了解，而顾客往往是些外行，这就等于是一个“内行”和一个“外行”在打交道，顾客在专业上肯定是说不过店老板的。所以，顾客自然需要找一个“平衡点”——价格，也就是说，店老板拥有专业，顾客拥有价格。 【多方明疑】上述这些问题又该如何解决呢？面对顾客的种种质疑，不妨从以下几个方面入手： 打造销售环境所谓打造销售环境，也即是通过特定的现场环境布设，让顾客在进店后从心理上对价格有一个较高的预期。通俗地说，就是有一定的心理承受准备。在此基础上，老板报价或是顾客自己看到价格时，接受度相对会好一些。这环境烘托究竟该怎么做呢？其实，也就是通过一定的现场设置，从原料、工艺、品质等方面来说明产品价格高的原因，例如店面中展示产品所使用的优质原料、工艺说明、相关零配件品牌，以及生产现场的照片、相关政府或是检测机构的认可证书等，而且一定要让顾客亲眼看到、亲手摸到。这些东西，无一不在向顾客证明：生产成本高，必然会导致价格高。若有可能，还可再安排一些同类低价、低质的证明材料，如低劣的原料、粗糙的工艺、简陋的厂房、劣质产品的危害报道等，从而进一步引导顾客从多个角度去衡量价格问题。 先看后说通俗地讲，就是先让顾客自己看，让其看原料、看照片、看证书，等顾客心里已产生一定的高价预期后，老板再来介绍产品。记住，这个先后次序可千万别弄反了。一旦先说价格，顾客心里便会产生抵触和质疑情绪，你再怎么引导对方看这些证明材料也就没有用了。顾客会认为这些都是你杜撰出来，只是为配合你的高报价所采用的工具而已。 将顾客培养成半个专家如前所述，在产品专业度方面，店老板和顾客存在较大的信息不对称性，产生的最终结果则是顾客在专业上说不过店老板，于是便抓着价格不放。所以，要解决这个问题，先要把这个课补上，也就是把顾客的专业度先给提起来。简单地说，就是迅速给顾客补充相关专业知识，尤其是在那些顾客存在的认识“误区”方面。虽说在短时间内无法把顾客的专业水平提升到专家的水平，但至少可以提到半个专家的程度，而在双方专业知识达到一个初步平衡后，便可为接下来的价格打好铺垫。 突出“性价比”在向顾客说明产品价格前，先强调性价比，借此来引导顾客从性价比的角度看待产品质量和价格之间的关系，而不是绝对的便宜或昂贵。待这个说明获得顾客认可后，再来报价。尤其需要说明的是，当顾客已看过那些现场布置过的东西后，老板就别总重复讲解那些原料或证书，只做些提醒即可。 预防竞争对手价格总是相对的，特别是针对竞争对手的报价，顾客一定会去对比。在来你的店之前，他们很可能已经去过竞争对手的店，也有可能在离开你的店之后，去竞争对手的店里再看一下。因此，要考虑到竞争对手的报价会对顾客产生较大的干扰。所以，要进行提前的防备。

处理顾客异议的原则有哪些？

顾客的异议是销售过程的障碍，但这也是顾客的权利。你若想成功地销售你的产品，就必须做好应付和消除顾客异议的准备。

客户异议是销售人员在销售过程中导致客户不赞同、提出质疑或拒绝的言行。在日常销售中曾遇见过的拒绝和异议并不代表客户对产品和服务不感兴趣，不愿意购买你的产品。异议的功能在于表明客户还存在着顾虑和问题没有解决，不代表客户不愿意接受公司的产品。客户提出异议是一种完全正常的行为，因为客户在选择产品时要面临各种风险，为了追求利润最大化，必须关注有关产品的各种问题，只有顾虑和疑问消除之后才能决策；反之，如果客户没有任何异议，这反而是一种不正常的行为。

一个销售员要想获得成功，必须正确对待和处理顾客的异议，在处理异议时至少要遵循以下几个原则。

1 事前做好准备

“不打无准备之仗”是销售人员战胜客户异议应遵循的一个基本原则。销售人员在走出公司大门之前就要将客户可能会提出的各种异议列出来，然后考虑一个完善的答复。面对客户的异议，做一些事前准备可以做到心中有数、从容应对，反之，则可能惊慌失措或不能给客户一个圆满的答复以说服客户。

2 要听顾客讲完

当顾客不断地提出异议，其实就为你提供了说服顾客的资料。如果顾客说了几句，销售员就还以一大堆反驳的话，不仅打断了顾客的讲话而使他感到生气，而且还会向对方透露出许多情报，当对方掌握了这些信息后，销售员就处在不利的地位，顾客便会想出许多拒绝购买的理由。结果当然就不可能达成交易。

3 选择适当时机

美国某权威机构通过对几千名销售人员的研究发现，优秀销售人员所遇到的客户严重反对的机会只是普通销售人员的十分之一，主要原因在于：优秀的销售人员对客户的异议不仅能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行答复。可以说，懂得在何时回答客户异议的销售人员会取得更大的成绩，销售人员对客户异议答复的时机选择有四种情况：

在客户异议尚未提出时解答。防患于未然是消除客户异议的最好方法，销售人员觉察到客户会提出某种异议，最好在客户提出之前就主动提出并给予解释，这样可使销售人员争取主动，做到先发制人，避免因纠正客户看法或反驳客户的意见而引起不快。销售人员完全有可能预先揣摩客户异议并抢先处理，因为客户异议的发生有一定的规律性，如销售人员谈论产品的优点时，客户很可能会从最差的方面去琢磨问题；有时，客户没有提出异议，但其表情、动作及措辞和声调却可能有所流露，销售人员觉察到这种变化时可以抢先解答。

在异议提出后立即回答。绝大多数异议需要立即回答，这样，既可以促使客户购买，又表示对客户的尊重。

过一段时间再回答。以下异议需要销售人员暂时保持沉默：当异议显得模棱两可、含糊其辞、让人费解时；当异议显然站不住脚、不攻自破时；当异议不是三言两语就可以辩解得了时；当异议超过了销售人员的能力水平时；当异议涉及到较深的专业知识，不易为客户马上理解时……急于回答客户的此类异议是不明智的。经验表明：与其仓促答错十题，不如从容答对一题。

不回答。许多异议不需要回答，如无法回答的奇谈怪论、容易造成争论的话题、废话、可一笑置之的戏言、异议具有不可辩驳的正确性、明知故问的发难等。销售人员可以采取以下处理技巧：沉默；装作没听见，按自己的思路说下去；答非所问，悄悄扭转对方的话题；插科打诨幽默一番，最后不了了之。

4 不要跟顾客争论

顾客提出异议，意味着他表示需要更多的信息。一旦与顾客发生争论，拿出各种各样的理由来压服顾客时，销售员即使在争论中取胜，然而却彻底失去了成交的机会。 销售员在遇到异议时，还必须把顾客和他们的异议分开。也就是说，要把顾客自身同他们提出的每一个异议区别开来。这样，你在突破异议时才不会伤害到顾客本身。要理解顾客提出异议时的心理，要注意保护顾客的自尊心。如果你说他们的异议不明智、没道理，那么你就是在打击对方的情绪，伤害他们的自尊心，尽管你在逻辑的战斗中取胜，但你在感情的战斗中却失败了，你不可能获得成功。

5 引导顾客回答他们自己的异议

成功的销售员总是诱使顾客回答他们自己的异议。有一句销售格言：“如果你说出来，他们会怀疑；如果他们说出来，那就是真的。”顾客提出异议，说明在他们的内心深处想进展，只要引导他们如何进展就行了。只要你在这方面努力，给顾客时间，引导他们，大多数顾客会回答他们自己的异议的。

在销售洽谈过程中，顾客往往会提出各种各样的异议，并且这些异议自始至终地存在于销售过程中。这既是整个销售过程中的一种正常现象，也是使销售走向成功时必须跨越的障碍。从这个意义上说，每当遇到顾客异议，才算整个销售工作的真正开始。因此，正确对待并妥善处理顾客所提出的有关异议，是现代销售人员必须具备的能力。销售人员只有正确分析顾客异议的类型和产生的原因，并针对不同类型的异议，采取不同的策略，妥善加以处理，才能消除异议，促成交易。

如何站在顾客的角度想问题？

一些推销员为了达成交易，增加自己的推销额，从来不替顾客着想，甚至于采取倾力推销的做法，拼命地向顾客兜售自己的产品，这是违反商业道德的。不为顾客着想，采取倾力推销的做法，不但损害了顾客的利益，而且也会损害推销员的利益。对顾客无益的交易也必然有损于推销员。这是放之四海而皆准的推销真理。

怎样才能算是想顾客之所想呢？

1.不要总是向顾客推销价格昂贵的高档产品

并不是每个顾客都需要高档产品和买得起高档产品，买得起高档产品的顾客也并不是只需要和永远需要高档产品。杂货店的老板不会需要大型、高精密度的和每秒运转速度达十亿次的电子计算机，他也不一定买得起这样的计算机。即使他买了你的计算机，也不会给他带来比一台计算器更多的益处。你向他推销这种计算机只是给老板造成了不必要的负担和损失。

为顾客着想，总的来说是不要总向他们推销高档次的产品。如果你对此不注意，不重视，顾客就会怀疑你的推销动机，就会认为你之所以这样做完全是为了增加个人收人。在同时向顾客推销几种产品的情况下，不要一开口就介绍你的高档产品。但是，如果你从蛛丝马迹中发现顾客确实需要某种高档产品时，就应该不失时机地向顾客介绍。

2.价格上涨时要事先向顾客打招呼

千万不要不向顾客打招呼就突然宣布你的产品价格上涨。如果你的一位常客一直向你订购产品，而你的产品价格需要调高，就应当尽快告诉他，并且要向他讲清楚调高价格的理由，如果你事先不把涨价的事告诉顾客，直到他拿到付款通知单时才让他知道，他就会发牢骚，以至失去对你的信任。

3.要信守诺言

君子一言，驷马难追。你要以自己的言行博得顾客对你的信任，并且相信他的权益也会由于你信守诺言而得到保护。令人痛心的是，许多保证不过是一纸空文。如果书面保证在执行中受到限制，你应当提前向顾客解释清楚。

4.要有据可循

你的推销论点必须有事实根据，让人听起来有理有据。如果过分地夸耀你的产品，就会使人难以置信，或者使顾客无法核实你说的话是否准确。即使你说的完全是事实，也会使顾客产生怀疑。请看下面一则剃刀广告：“本刀片可以使用四十三次”。尽管有些顾客相信这则广告所谈完全属实，但有些顾客仍然会持有怀疑的态度。虽然有些论点事实确凿，但它仍然不能被一般顾客所接受。

因此，任何时候都应当拿出充分的证据来证实你的论点的真实性。无论如何，直接了当地向推销员提出不信任他的产品的顾客毕竟是少数。许多推销员之所以没有获得顾客的订单，其原因就是他们过高地估计了顾客对其产品的信任程度，过低地估计了向顾客提供证据的必要性。顾客购买你的产品是要付出代价的，他不会也不能随随便便地购买你的产品。因此，推销产品时一定要拿出充分的证据来证明你的观点的真实性。

5.承认缺点

坦率地承认缺点，顾客不仅不会对你的产品失去信心反而会认为你这个人诚实可靠，是为自己着想，因而可能同你达成交易。

6.成交后应与顾客继续保持联系

虽然推销员已经得到了顾客的订单，但他的推销工作还没有结束。一个有责任感的推销员在得到订单以后。对所发生的一切还应该继续承担责任，比如交货问题，并且还要尽可能地向顾客提供各种服务，让顾客尽量从购买的产品中得到好处。推销员们经常在一起讨论这样一个问题：在得到顾客的订单以后，他们本人究竟对这笔交易还应担负多大的责任。在争论时，他们往往忘记了这样一个事实，即推销员在得到顾客的订单以后，就可以不再为此承担任何责任了。但是，为了给以后的推销工作奠定基础，推销员还应该时刻关心公司与顾客之间关系的发展。不论大家承认与否，在这方面的任何失误都会使推销工作受到损失。如果顾客对一切都感到满意，他就会将更多的顾客介绍给推销员。

总之，推销员应有远见卓识，意志坚强，不为某些诱惑人的交易机会所动。如果你发现顾客的订货完全是由于无知所致，或者顾客对购买决定感到不满意，你应当放弃成交机会并把你的想法告诉顾客。任何一位顾客都会为此真诚地感谢你。你虽然会因此而失去一份订单，但却可能赢得顾客的信任，使他成为你的老主顾，甚至把你当作他的参谋和朋友。

在推销产品时，为了使推销工作不断取得成功，放弃一些推销机会是完全必要的。如果一个推销员在推销工作中做不到这一点，他很快就会遭到失败。